De conflictoplosser van de toekomst is een platform

Wij helpen u graag op weg

Van Beekstraat 114
1121 NS Landsmeer
T 020 - 8468174

Naar contact

Is de conflictoplosser van de toekomst een platform?

Gisteren was ik te gast bij het ING Customer Experience Centre in het kader van de halve finale van de Dutch Legal Tech Startup Awards. Vantage was één van de halve finalisten. Wat viel mij op?

Innovatie juridische dienstverlening

Wat mij duidelijk werd is dat in de juridische dienstverlening langs twee assen lijkt te worden geïnnoveerd:

  • Het optimaliseren van bestaande processen
  • Het veranderen van de customer journey op basis van nieuwe inzichten en technologische ontwikkelingen

De eerste categorie zit primair toe op de interne bedrijfsvoering en commercie. In de tweede categorie staat de klant meer centraal. Wat wil hij en op welke wijze? Groeit de professional net zo snel mee?

Loopt de reis van de klant en de professional nog parallel?

Het veranderen van de customer journey lijkt voor professionals ingewikkelder dan het optimaliseren van bestaande processen. Wat ons opvalt is dat bij mediators en juristen doorgaans niet de klant centraal staat maar de dienstverlener. Er zijn weinig websites waar de klant zal denken, ‘dit gaat over mij en mijn situatie’.

Het Conflictoplossings-Platform As A Service

De klant zal steeds meer behoefte krijgen aan platforms (PAAS – Platform As A Service) die die inzicht geven in de situatie, welke mogelijkheden men heeft, hoe en wie erbij kunnen helpen. Aangevuld met de ervaring van anderen. De volgende ontwikkeling is naar verwachting dan direct responsiveness (PAAS 2.0?). Op basis van cognitive learning neemt het platform de rol van de professional grotendeels over. De output kan bestaan uit automatisch gegenereerde actieplannen, verantwoordingsverslagen en formeel noodzakelijke documenten.

Conflicten oplossen als Zalando en Booking.com?

Op het gebied van het oplossen van conflicten en samenwerkingsproblemen zien wij steeds meer noodzaak en rechtvaardiging om technologie gericht in te zetten. Dat is de reden dat wij als Vantage hier ook fors in investeren. Waar mensen inmiddels gewend zijn om hun kleren bij Zalando te bestellen, de klantenervaringen op Booking.com gebruiken om een hotel te kiezen, zullen zij ook op zoek gaan naar een platform dat hen ondersteunt bij het oplossen van hun conflictsituatie. Dit is Vantage. Wat betekent dit voor de professionals?

De adaptieve professional

De verandering in de customer journey eist ook een ander type professional. Die met de nieuwe technologie weet om te gaan. Kennis en intermenselijke vaardigheden daarmee weet te integreren. Het valt mij op dat er soms een gat zit tussen de wens tot innoveren en daadwerkelijk zelf willen veranderen. De foto bij de bericht is van CERN, de deeltjesversneller in Zwitserland. Daar worden werelden ontdekt die ooit werden verondersteld of nooit verwacht waren. Zo helpt de techniek onze inzichten steeds verder en komen wij uit op nieuwe mogelijkheden.

Hoe ziet de conflictoplosser van de toekomst eruit? Daar ben ik nieuwsgierig naar. Wat is uw visie?

Reactie toevoegen